Interview Edgar du Perron KIFID

Back to life, back to reality,
interview met Edgar du Perron, Voorzitter Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, KiFiD

Voor het interview met Edgar du Perron moest ik uitstappen bij tramhalte Aegonplein in Den Haag. Het was vast een teken: die week had de advocaat-generaal bij de Hoge Raad zich negatief uitgesproken over de woekerpolissen van Aegon.
KiFiD staat voor Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Het is een onpartijdige, erkende buitengerechtelijke geschilleninstantie die in 2007 is ontstaan, toen bleek dat er in de samenleving behoefte bestond aan één loket waar klanten terecht kunnen met financiële klachten van welke aard dan ook: verzekeringen, beleggingen of bankzaken. Dit is ook handig voor gemengde producten zoals de beleggingshypotheek.Bij het KiFiD zijn bijna 9000 financiële dienstverleners aangesloten: banken, verzekeraars en intermediairs. Het KiFiD is niet alleen onafhankelijk, maar ook laagdrempelig en goedkoop. Klanten kunnen zonder dure advocaat en snel geschillen (laten) oplossen. Een klacht doorloopt twee fasen: eerst bij de Ombudsman en vervolgens, als de consument niet tevreden is, de geschillencommissie. Edgar du Perron is daarvan de voorzitter.

Hoe gaat het met KiFiD? Waaraan meet u het succes van KiFiD af?
‘Goed, al hebben we nog last van achterstanden door een grote aanwas van zaken en personeelstekort. Die lopen we nu snel in. Daarnaast hadden we te maken met een perceptieprobleem ten aanzien van onze onafhankelijkheid, omdat de financiële sector ons betaalt. Maar nu is de sector duidelijker op afstand gezet, en is de rust terug, zodat we ons richten we op de klanttevredenheid.

De klanttevredenheid wordt bepaalt door een aantal factoren:

De achterstanden. De doorlooptijd van klachten is zeer belangrijk. Die zijn vaak nog te lang, doordat we de organisatie niet snel genoeg konden aanpassen aan een groeiend aantal complexe klachten. Vooral schadeberekeningen bij beleggingspolissen en effectenportefeuilles kosten veel tijd, omdat partijen nog gegevens moeten aanleveren en er veel gerekend moet worden. Hoe langer de doorlooptijd hoe meer emotionele belasting klanten ervaren. Geestelijke rust kan alleen bereikt worden met minder achterstanden. Gelukkig lopen we de achterstanden nu in, en hebben we manieren bedacht om procedures te versnellen. Zo gaan we schade vaker zo goed mogelijk schatten,
De inhoudelijk kwaliteit van de uitspraken die wij doen. Het is heel moeilijk te meten hoe de kwaliteit van uitspraken wordt ervaren. Dat hangt samen met twee misvattingen die vaak bij mensen bestaan. De eerste is: ‘Een onafhankelijke rechter geeft je altijd gelijk’. Iemand die een klacht heeft, is in de regel overtuigd van zijn gelijk. Beslis je als rechter of als geschillencommissie anders, dan moet er dus wel iets fout zijn. Door dit principe doe je het voor een van de twee partijen dus al niet goed.
Daarom is mijn maximale doel dat beide partijen even ontevreden zijn. Als de sector tevreden is, dan ben je te veel de sector gelijk aan het geven. En als je de klant te veel tevreden stelt, dan is de sector weer niet blij. Statistisch gezien laat je altijd ontevredenheid achter. ‘KiFiD is geweldig’ zal dus nooit bereikt worden. Belangrijk is dat klanten hun zegje kunnen doen, serieus genomen worden en goede uitleg hebben gekregen. Daar hoort ook bij dat wij zeggen: ‘U heeft ook een eigen verantwoordelijkheid’. Als het gaat om de kwaliteit dan wordt er wel gekeken hoe de juridische vakpers over KiFiD schrijft en houdt men bij wat voor uitspraken rechters doen. Gelijk wordt uiteindelijk bepaald door de Nederlandse wet.
De tweede misvatting is: ‘KiFiD is niet onafhankelijk en het gaat vast de doofpot in’. Door de wijzigingen die in het bestuur van KiFiD zijn aangebracht, hebben we daar nu gelukkig nauwelijks last meer van. Dat was in het verleden wel anders.

Aandacht voor de emotionele kant van de zaak is de derde factor die meespeelt in klanttevredenheid. Het gaat dan niet over de financiële schade maar de schade in de vorm van ergernis en irritatie. Het Nederlandse recht erkent die niet in de vorm van schadevergoeding. De emotionele kant gaat over luisteren naar klanten, zorgen dat ze de ruimte krijgen om zich te kunnen uiten, zonder angst. Het is een vorm van immateriële genoegdoening. We besteden veel tijd aan de communicatie met beide partijen. Telefonisch, schriftelijk maar ook tijdens zittingen. Extra aandacht is er voor een duidelijke uitleg om eventueel een schikking te bereiken.

Hoe is het met de zichtbaarheid en naamsbekendheid? Heeft u het idee dat u iedereen bereikt?
Zichtbaarheid is voor het KiFiD geen doel op zich. De Interne Klachten Procedure van banken en andere financiële dienstverleners is de eerste weg waardoor consumenten ons vinden. De doorverwijzing door banken is wel veel beter dan vroeger, daarvoor zijn voldoende prikkels voor banken. Ook het feit dat je af bent van je klager kan daarin meespelen: ‘als u ons niet gelooft, vraag het dan maar aan KiFiD ‘. Veel terechte klachten worden in de IKP al opgelost, en zo hoort het ook.

KiFiD is voor particuliere klanten. Waarom niet voor (klein)bedrijven?
Ondernemingen vergen een heel andere expertise. Ze kennen andere risico’s en andere normen voor financiering dan in de particuliere sfeer. We komen ze wel tegen, maar moeten ze op grond van het huidige reglement niet-ontvankelijk verklaren. Er wordt wel over gedacht kleine bedrijven toegang tot KiFiD te bieden. Vaak zijn ze net zo ondeskundig als consumenten. Je zou ook typische ondernemingsafwegingen, zoals het wel of niet verstrekken van financiering, kunnen uitsluiten en bijvoorbeeld kwesties over verzekeringen of betalingstransacties wel behandelen.

Om hoeveel klachten gaat het en wat zijn de belangrijkste?
In 2012 kregen we bijna 7100 klachten, maar dit is natuurlijk het topje van de ijsberg. De meeste (geschat 800.000) worden al afgevangen door een interne klachtenprocedure (IKP) bij banken. KiFiD krijgt alleen de klachten waarbij de IKP niet tot een oplossing leidt en waarin de klant dan een onafhankelijk oordeel wil.
In de top vijf van klachten staat alleen maar communicatie. Eigenlijk gaan vrijwel alle klachten over communicatie: over de slechte informatieverstrekking, slechte informatie-inwinning en slechte afstemming van de adviezen. Daarnaast bestaat er veel onbegrip over wat een bank is en hoe een bank werkt. KiFiD is veel tijd kwijt om aan klanten uit te leggen dat ze niet zijn belazerd. Zo horen verliezen bij beleggingen er helaas bij, en kan de adviserende bankier ook niet overzien wat de markt gaat doen. Dat uitleggen is overigens een nuttige functie van KiFiD. Als het gaat om de producten: de klachten gaan over schadeverzekeringen (30%), levensverzekeringen (22%), bankproducten (20%), hypotheken (17%) en beleggingen (11%) waarvan opbrengsten en de kosten tegenvallen.

Hebben banken behoefte aan KiFiD? Wat is die behoefte?
Het KiFiD helpt banken vertrouwen te (her)winnen bij hun klanten. Het vertrouwen, zowel in je bank als in de gehele financiële sector, groeit als je als klant naar een onafhankelijke instantie als KiFiD kunt gaan. Als derde partij bevestigen we het vertrouwen in een bank wel – of niet. En banken vinden het belangrijk dat er recht wordt gedaan aan de klachten van hun klant. Allemaal in het kader dat de klant centraal staat. KiFiD verzekert dit recht extra.
Voor een bank is het niet prettig als een klant naar de rechter stapt. KiFiD werkt in zo’n geval als een soort bliksemleider, die zowel de bank als de klant bescherming biedt. Ook als een bank alles goed doet, dan is er nog behoefte om te toetsen dat een bank te vertrouwen is. Het komt toch vaak voor dat KiFiD wordt ingeschakeld als onafhankelijk scheidsrechter, omdat de banken niet vertrouwd worden. De klant heeft dan een aanbod gekregen is dan bang om toch nog genept te worden en heeft de behoefte om te toetsen of het aanbod redelijk is. Men gelooft niet meer dat de bank het goed doet. KiFiD kan dan zeggen: uw bank doet wat zij moet doen, of zelfs meer dan dat. En als een bank tekortschiet, kan KiFiD dat corrigeren.
Alle banken die lid zijn van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) aanvaarden uitspraken van de geschillencommissie van KiFiD als bindend. Ook oordelen van de Ombudsman waarin de klant gelijk krijgt, komen banken bijna altijd na, al zijn die helemaal niet bindend. Voor klanten is dat een geruststellende gedachte, want zij behoeven na een voor hen gunstige uitspraak van KiFiD niet meer naar de rechter.
De KiFiD -procedure is duur voor banken, want zij betalen o.a. naar rato van het aantal klachten. Het is dan ook in het eigen belang van banken om de klachten zoveel mogelijk zelf goed op te lossen. Soms is het verbazend hoe snel een financiële dienstverlener toch kan draaien als KiFiD in beeld komt.

Wat zou u de banken adviseren?
Ga terug naar de basis. Vergeet het recht en de algemene zorgplicht en hanteer de volgende drie criteria:
1. Het moedercriterium: Stel jezelf de vraag: ’zou ik dit product aan mijn moeder verkopen?’ Dit ligt dicht tegen het kantiaanse beginsel aan van, vrij vertaald: ‘wat gij niet wilt dat u geschiedt doe dat ook een ander niet.’

2. Het Pim Fortuyncriterium. Weer vrij vertaald: ‘Ik doe wat ik zeg en ik zeg wat ik doe.’. Ofwel: wees helder naar je klanten. Het is opvallend hoe vaak banken te hoge verwachtingen wekken ten aanzien van rendementen en onvoldoende informatie geven over de risico’s. Banken komen met mooie visies en prognoses, maar zeggen er niet bij dat je net zo goed in een glazen bol kunt kijken. Het is als het om concrete voorspellingen gaat gewoon allemaal kul. Zeker als het gaat om beleggingen of variabele rentes. Maar klanten gaan er toch in geloven, omdat banken er zelf ook in (lijken te) geloven. Klanten vergeten dat zij niet alleen gunstige ontwikkelingen als winst krijgen, maar ook eventueel verlies moeten dragen.
Een veelgehoorde klacht van klanten die beleggingsverlies hebben geleden is: ’U bent toch deskundig, hoe kunt u de crisis niet hebben zien aankomen?’ Dat hadden banken ook niet gekund, althans niet met de goede timing, maar ze wekken soms wel die indruk. Ook als het gaat om risico’s. Klanten krijgen te horen dat ze bij een bepaald risicoprofiel een begrensd risico lopen (bijvoorbeeld tussen de 10% winst en -30% verlies). Maar dit geldt voor 95% van de gevallen in het verleden! Als alles gaat zoals het ging, is er al een kans van 5% dat het anders uitpakt. Maar alles gaat natuurlijk niet zoals het ging, en dan zeggen die percentages in wezen niets meer. Ook hier geldt ‘Behaalde rendementen bieden geen garantie voor de toekomst’. De onduidelijkheid daarover zorgt voor een permanente onvrede bij klanten. Er is maar één zekerheid over de toekomst:

Wat de toekomst brenge moge, mij geleidt des HEEREN hand (gezang 300).

Dit fundamentele probleem wordt aan klanten niet voldoende duidelijk gemaakt. Banken zouden moeten zeggen: ‘wij kunnen de toekomst niet voorspellen en er zijn geen zekerheden. Wij kunnen wel de plannen voor uw leven en uw risico’s goed in kaart brengen en bijhouden. En uw financiële positie afstemmen op wat daarbij passend is. Wij zijn goed in risicomanagement. Wij zien risico’s die u niet ziet of niet wilt zien. En wij weten beter hoe je risico’s kunt afdekken. Maar nogmaals; “er zijn geen zekerheden”.’ Dat zou een eerlijke insteek zijn, dat is eerlijk bankieren. Een advocaat kan ook niet beloven dat je een rechtszaak wint.

3. Het Antoinette Hertsenbergcriterium. Dit criterium is vooral bedoeld voor de Raden van Bestuur: kan je handelen het daglicht en de publieke opinie verdragen? Kan je in een paar eenvoudige zinnen uitleggen aan een journalist, politicus wat iets inhoudt en waarom je iets doet?

Welke ontwikkelingen kunnen we verwachten bij KiFiD?
– Het invoeren van e-mail als middel om stukken in te dienen.
– We zullen decentraler gaan werken. Wellicht krijgen we videohoorzittingen. Mensen hoeven dan niet helemaal naar Den Haag te komen voor kleine zaken.
– Wellicht wordt KiFiD ook opengesteld voor kleine ondernemers.
– En de doorlooptijden zullen korter worden.

Wanneer gaat het aantal klachten dalen?
Lacht: ‘Als de financiële sector instort dan zijn er minder klanten. Als de IKP’s beter worden. Als de crisis wegebt en de markt verbetert. Als het vertrouwen in banken verbetert.’

Geen reactie's

Sorry, het is niet mogelijk om te reageren.